Wie bepaalt de kwaliteit van onze dienstverlening?

Wie bepaalt de kwaliteit van onze dienstverlening?

2020-12-08

6 min leestijd | Stories

Wat heeft het Kwaliteitscentrum accon■avm voor rol in de kwaliteit van onze dienstverlening? En hoe kunnen we samen met jou de klanttevredenheid nog verder verbeteren? Als Directeur Kwaliteitscentrum neem ik je mee in ons werk én nodig ik je uit om mee te denken.

Toegevoegde waarde in crisistijd

Als we het hebben over kwaliteit, dan kunnen we stellen dat we dit de afgelopen maanden meer dan ooit hebben bewezen aan onze klanten. Veel ondernemers zijn geraakt door de coronacrisis. Zij kunnen vertrouwen op hun adviseur of accountant en hebben onze toegevoegde waarde kunnen ervaren met een luisterend oor, een succesvolle aanvraag voor een steunmaatregel of passend advies. Met natuurlijk als belangrijke basis een goede jaarrekening of actuele cijfers! Dat is ook gebleken uit het klanttevredenheidsonderzoek, waarover je hier meer kan lezen. Mooie, bemoedigende resultaten!

Strategische doelstelling

Het Kwaliteitscentrum zou het Kwaliteitscentrum niet zijn als we niet zouden onderzoeken hoe het nóg beter kan. De resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek nemen we dan ook mee in onze plannen voor kwaliteitsverbetering. Dat is immers één van de vijf strategische doelstellingen binnen de organisatie.

Welke factoren bepalen kwaliteit?

Het Kwaliteitscentrum heette voorheen ‘kenniscentrum’, maar dat dekte de lading niet. Want met kwaliteitsverbetering kijken we niet alleen of een advies of jaarrekening voldoet aan wet- en regelgeving, ofwel of je met de juiste kennis je werk hebt gedaan. Kwaliteit gaat ook over hoe de klant jouw advies ervaart: de kwaliteitsbeleving.

Uiteraard zijn er wel bepaalde basisregels over hoe we de kwaliteit willen borgen. Kijk daarvoor in het Basis Kwaliteitshandboek en het disciplinehandboek waar jouw discipline onder valt!

Een ‘vakkundig’ advies is dus niet per definitie een ‘goed’ advies. Want veel belangrijker is of jouw klant tevreden is met het advies! Bevat het voldoende uitleg, zodat de klant weet wat hij met het advies kan? Is het advies of de jaarrekening tijdig in orde? En verloopt de communicatie professioneel, vriendelijk en ziet de documentatie er verzorgd uit? Allerlei aspecten die de kwaliteitsbeleving bepalen.

Wat doen de medewerkers van het Kwaliteitscentrum?

In totaal zijn er circa 12 medewerkers voor allerlei vragen waar collega’s hulp bij nodig hebben. Ze bieden ondersteuning bij werkprocessen en applicaties en nemen daarnaast deel aan projecten om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Daarnaast zijn er collega’s uit het werkveld, de zogenaamde Quality Officers (Kwaliteitsmedewerkers) bij accon■avm, waarbij elke discipline aan een Quality Officer gekoppeld is. De Quality Officers zijn de collega’s die door ervaring in het werkveld weten waar behoefte aan is, zodat wij optimale kwaliteit kunnen leveren. Hiervoor werken zij nauw samen met de medewerkers van het Kwaliteitscentrum.

De medewerkers zetten in op onderwerpen als:

  • de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft);
  • de AVG;
  • voldoen aan COS en andere accountantsregelgeving;
  • werkgeverszaken, zoals bijvoorbeeld inlenersaansprakelijkheid;
  • de toets voor gebruikelijk loon voor de dga;
  • actuele wet- en regelgeving rondom bijvoorbeeld coronaproductontwikkeling.

Belangrijk is hun rol van sparringpartner met de praktijk, waarin ze jou graag helpen om je werk nóg beter te doen. Ze denken mee in de verbetering van processen, informatiestromen en opleidingsmogelijkheden. Iedereen kan zijn ideeën hiervoor met hen delen!

Wie zijn deze Quality Officers?

We stellen ze graag aan je voor:

  • werkgeversservice: Sander Kant
  • juridisch advies: Eva Smidts
  • corporate finance: Hanno Nieuwenhuizen
  • belastingadvies: Frank Rademakers, Arjen Tompkins en Edwin Ufkes
  • samenstelpraktijk: Wim Marijs
  • controlepraktijk: Marcel van Capelle
  • voor bedrijfskundig advies is er nog een vacature!

Samen voor en met de klant

Een van de focuspunten van het Kwaliteitscentrum is een multidisciplinaire aanpak. Bij accon■avm bedien je een klant immers nooit in je eentje, maar samen. De accountmanager heeft daarom idealiter een rol als ‘huisarts’. Hij luistert naar de klant, signaleert risico’s en kansen. Waar mogelijk ‘verwijst’ hij de klant door, om een specialist in te schakelen.

Stel, je schakelt als ‘huisarts’ zowel een jurist als fiscalist in. Dan kan het wel eens voorkomen dat een jurist vanuit zijn vakgebied een ander advies geeft dan de fiscalist. Als ‘huisarts’ is het dan de kunst om hierin een juiste afweging te maken. En de klant daarin mee te nemen, zodat hij weloverwogen beslissingen kan maken.

Onderscheidende factor

Dit is ook waar wij ons als advies- en accountantskantoor in onderscheiden ten opzichte van een administratiekantoor. Door meer samen te werken, kun je meer kansen benutten voor de klant. Daar is de klant bij gebaat, maar ook onze eigen organisatie. Door deze multidisciplinaire aanpak kun je namelijk kwaliteit waarborgen en problemen achteraf voorkomen.

Maatschappelijke rol

Het Kwaliteitscentrum vervult ook een belangrijke rol vanuit het publiek belang. Als organisatie zeggen we niet voor niets ‘Met hoofd, hart en handen zetten wij ons als adviseur en accountant in voor een samenleving die het hoogste verwacht en het beste verdient’. Daarom is het zo belangrijk dat er spelregels zijn en organisaties als NBA en AFM toezicht houden op de accountancysector. Zodat ook de stakeholders van onze klanten kunnen vertrouwen op de cijfers. Een verantwoordelijke rol die we alleen sámen goed kunnen vervullen.

Dit wil ik je nog meegeven

Met dit verhaal wilde ik je een inkijkje geven in de rol én het belang van het Kwaliteitscentrum accon■avm. Bovendien wil ik je graag wat meegeven: als collega bij accon■avm wil je een goede professional zijn, jezelf uitdagen. En je klant voorzien van het advies en jaarrekening waar hij zijn onderneming mee verder brengt. Daarom nodig ik je ook uit om mee te denken in kwaliteitsverbetering. Wees alert op zaken die beter kunnen, en deel je ideeën met ons en elkaar! Een open mindset en proactieve houding zijn belangrijk.

Ontdek onze vacatures